החברה שלכם החליטה לשכור צ׳אטבוט כדי לענות ללקוחות, לייעל את השירות ולהגדיל את הזדמנויות המכירה. עכשיו עולה שאלה חשובה: באיזה ערוץ יש להתקין את הרובוט?
אינסטגרם, פייסבוק ו-WhatsApp מאפשרים לאוטומט שיחות, אך כל פלטפורמה מציעה מאפיינים שונים. הרשתות החברתיות בדרך כלל פועלות היטב למשיכת אנשים, לפרסום מוצרים וליצירת מגעים ראשוניים. ה-WhatsApp, לעומת זאת, מיטיב עם המשך השירות, כשירות ליווי לידים ומעקב אחר משא ומתן.
לכן ההחלטה לא צריכה להתבסס רק על הערוץ שבו לחברה יש יותר עוקבים או שמקבלת יותר הודעות. יש גם להעריך היכן יהיה קל יותר לארגן את אנשי הקשר, להעביר שיחות למוכרים ולעקוב אחר הלקוח עד המכירה.
צ׳אטבוט באינסטגרם, פייסבוק או WhatsApp: יתרונות ומגבלות
שלושת הערוצים יכולים להיות חלק מאותה אסטרטגיה, אך אינם צריכים למלא את אותה פונקציה. אינסטגרם ופייסבוק מסייעים לקהל למצוא את החברה. ה-WhatsApp יותר מתאים לפיתוח שיחה מסחרית ישירה.
הבנת ההבדל הזה מונעת מהחברה לנהל משא ומתן מלא בתיבות דואר מרובות ולסבך את ניהול השירות.
צ׳אטבוט באינסטגרם
אינסטגרם הוא אחד הערוצים המרכזיים לגילוי מותגים, מוצרים ושירותים. אנשים רבים מכירים חברה דרך פוסטים, מודעות, סטוריז או reels ומתחילים שיחה דרך הודעות פרטיות.
בתרחיש זה הצ׳אטבוט יכול להציע מענה מידי, אפילו כשהצוות אינו זמין. הוא יכול להבהיר שאלות נפוצות, למסור שעות פעילות, להציג מוצרים, לשלוח קישורים ולזהות את הנושא שמחפש המשתמש.
יתרון נוסף של אינסטגרם הוא האפשרות לקשר את ההודעה לתוכן שהעיר את העניין. כשמישהו עונה לסטורי או פונה לאחר שראה מודעה, החברה יכולה להבין טוב יותר את מקור הפניה.
המגבלה מתגלה כשהשיחה מתארכת. ההודעות המסחריות עלולות להיסתבך עם תגובות, תשובות לסטוריז, אזכורים, שיתופים ויצירת קשר שלא במטרה לקנות. זה מקשה על זיהוי הלידים החשובים ביותר.
נוסף לכך, המשתמש עלול לשלוח הודעה ולא לחזור לתיבת ההודעות במשך זמן רב. כשמכירה דורשת הצעת מחיר, משא ומתן, מסמכים או מספר מגעים, השיחה עלולה לאבד את הרצף. מסיבה זו צ׳אטבוט באינסטגרם עובד טוב יותר לקבלת הלקוח, להבנת העניין ולהפנייתו לערוץ השירות הראשי.
צ׳אטבוט בפייסבוק
פייסבוק יכול גם הוא להניב פניות דרך עמודים, פוסטים, קבוצות ומודעות. עבור חברות בעלות קהל פעיל בפלטפורמה, צ׳אטבוט ב-Messenger יכול לצמצם את זמן התגובה הראשונית ולמנוע שעמום לפניות שמגיעות מקמפיינים.
האוטומציה יכולה להציג מוצרים, ליידע על תנאים, לשלוח קישורים ולגבות מידע ראשוני. פייסבוק יכול להיות שימושי לעסקים שקהלם משתתף בקבוצות או עוקב אחרי דפים הקשורים למגזר.
אולם, חלק מהמשתמשים אינם בודקים את ה-Messenger בתדירות דומה לאפליקציות תקשורת אחרות. אדם יכול ליצור קשר לאחר שראה מודעה, אך לא לחזור כדי לבדוק את התשובה.
בעיה נוספת היא הפיצול. כאשר החברה מנהלת משא ומתן בפייסבוק, באינסטגרם וב-WhatsApp במקביל, הצוות צריך לפקח על מספר תיבות דואר. זה מגדיל את הסיכון להודעות שנשכחות, מידע כפול, לידים ללא מענה ותשובות לא עקביות.
כמו באינסטגרם, גם פייסבוק יכול לשמש כערוץ למשיכה ולתחילת השיחה, אך אינו תמיד הסביבה הטובה ביותר לעקוב אחר הזדמנות עד המכירה.
צ׳אטבוט ב-WhatsApp
ל-WhatsApp יש מאפיין שונה מרשתות חברתיות. בעוד אינסטגרם ופייסבוק משמשים בעיקר לצריכת תוכן ולגילוי חברות, ה-WhatsApp מיועד לשיחות ישירות. זה הופך את הערוץ מתאים יותר לטיפולי שירות ארוכים, משא ומתן ומעקב מסחרי.
צ׳אטבוט ב-WhatsApp יכול לזהות את העניין של הלקוח, לאסוף מידע, לענות על שאלות, להציג מוצרים, לשלוח מסמכים, לבדוק הזמנות ולהעביר את השיחה למוכר. השיחה נשמרת בטלפון של הלקוח. הוא יכול להפסיק את השירות ולחזור מאוחר יותר מבלי לאבד את ההיסטוריה. המשכיות זו חשובה כאשר הרכישה דורשת ניתוח הצעות, השוואת אפשרויות, אישור תשלום או שליחת מסמכים.
ה-WhatsApp גם מקל על השילוב בין אוטומציה לשירות אנושי. הצ׳אטבוט יכול לטפל בשאלות חוזרות ולאסוף נתונים ראשוניים. כשהמצב דורש משא ומתן או ניתוח ספציפי, נציג אנושי יכול overtake השיחה עם גישה להיסטוריה.
למרות היתרונות האלה, יש להגדיר היטב את האוטומציה. תפריטים ארוכים, תשובות חוזרות וקושי להגיע לאדם יכולים לגרום לתסכול. החברה גם חייבת לכבד את כללי הפרטיות ולבקש אישור לפני שימוש במספר הלקוח לקמפיינים פרומוּציוניים.
אז באיזה ערוץ יש להתקין את הצ׳אטבוט?
אינסטגרם ופייסבוק יעילים לפרסום, יצירת עניין ומגע ראשוני. ה-WhatsApp מתאים יותר להמשך השירות, לכימות לידים, להצגת הצעות, למעקב משא ומתנים ולשירות לאחר המכירה. זה לא אומר שהחברה צריכה לוותר על הרשתות החברתיות. היעיל ביותר הוא להקצות תפקיד לכל ערוץ.
ניתן להשתמש באינסטגרם ובפייסבוק כפתחי כניסה. ה-WhatsApp יכול לרכז את השיחות המסחריות. כך החברה שומרת על נוכחות ברשתות החברתיות מבלי לנהל משא ומתן מלא בשלוש סביבות שונות. הריכוז מקל על התפעול ומייעל את המעקב אחר הלקוחות.
למה לרכז את השירות ב-WhatsApp?
ריכוז השירות ב-WhatsApp מפשט את חוויית הלקוח ושגרת הצוות. במקום לחפש שיחות בפלטפורמות שונות, נציגי השירות עוקבים אחר הפניות בערוץ מרכזי. זה מצמצם הודעות שנשכחות, משפר את שליטת הלידים והופך את ההיסטוריה לנוחה יותר לגישה.
גם הלקוח נהנה מחוויה פשוטה יותר. הוא אינו צריך לחזור לפרסום, לפתוח רשת חברתית מחדש או לחפש שיחה בין תגובות לסטוריז והודעות אחרות. כל התקשורת נשארת באפליקציה שכבר חלק משגרת היומיום שלו. במסגרת אותה פנייה החברה יכולה לשלוח טקסטים, תמונות, מסמכים, קטלוגים, קישורים ומידע תשלום. נוחות זו מקצרת שלבים בתהליך הרכישה.
יותר שליטה על הלידים
כשהפניות מפוזרות בין אינסטגרם, פייסבוק, אתר, דוא"ל ו-WhatsApp, קשה לדעת מי כבר טופל ומי עדיין צריך מענה. אותו לקוח יכול לפנות בשתי פלטפורמות שונות ולהטופל כשני אנשים שונים. הצוות עלול גם לאבד את הקונטקסט של השיחה או לחזור על שאלות שכבר נענו.
עם הריכוז, כל ליד ניתן לעקוב מאז ההתקשרות הראשונית ועד המכירה. החברה יכולה לזהות את העניין, לתעד שליחת הצעה, לעקוב אחר המשא ומתן ולדעת מתי לבצע פנייה חוזרת. שליטה זו מפחיתה את הסיכון לאבד הזדמנויות פשוט כי הודעה נשכחה בפלטפורמה אחרת.
המשכיות המשא ומתנים
לא כל מכירה מתבצעת בשיחה אחת. הלקוח יכול להזדקק להשוואת אפשרויות, להתייעצות עם אדם אחר, להערכת הצעה או לארגון תשלום. ב-WhatsApp המוכר יכול להמשיך את השירות תוך שמירה על ההיסטוריה. זה מונע חזרה על כל הפרטים ומאפשר לצוות להמשיך במשא ומתן עם יותר הקשר.
הערוץ יכול לשמש גם אחרי הרכישה לשליחת עדכונים, מידע תמיכה והנחיות. עם אישור מתאים, החברה יכולה לשמר את הקשר ולעודד רכישות נוספות.
כיצד להפנות לקוחות מאינסטגרם ופייסבוק ל-WhatsApp
בחירת ה-WhatsApp כערוץ הראשי אינה אומרת להפסיק לתת שירות ברשתות החברתיות. אינסטגרם ופייסבוק נשארות חשובות ליצירת חשיפה, לפרסום מוצרים ולמשיכת מתעניינים. השינוי הוא באופן ניהול השיחות.
כאשר לקוח ישלח הודעה באחת מהרשתות האלה, החברה יכולה להשתמש בתשובת ברירת מחדל כדי לקבל אותו ולהפנותו ל-WhatsApp. אפשרות הודעה היא:
"שלום! כדי להציע שירות מהיר יותר ולשמור את כל היסטוריית בקשתך, נמשיך את השירות ב-WhatsApp. היכנס לערוץ דרך הקישור למטה."
אלטרנטיבה אחרת יכולה להיות:
"תודה על הפניה. כדי לדבר עם הצוות שלנו ולעקוב אחר בקשתך, המשך את השירות ב-WhatsApp שלנו."
ההודעה צריכה להסביר את יתרון ההפניה. במקום לבקש מהאדם להחליף אפליקציה בלבד, החברה צריכה לציין שה-WhatsApp יאפשר שירות מהיר, מאורגן ומתמשך.
הלקוח יכול למצוא את החברה באינסטגרם או פייסבוק, להתחיל שיחה ולקבל באופן אוטומטי את הקישור ל-WhatsApp. מנקודה זו הצ׳אטבוט אוסף את המידע, מזהה את העניין ומתעד את הליד. כשנדרש, מוכר מקבל את הטיפול. כך הרשתות החברתיות ממשיכות למשוך לקוחות, בעוד שהפעולה המסחרית נשארת מרוכזת.
מה לשקול לפני שכירת צ׳אטבוט ל-WhatsApp?
לאחר בחירת ה-WhatsApp כערוץ הראשי, החברה צריכה להגדיר איזו פלטפורמה תהיה אחראית על האוטומציה. פתרון טוב לא צריך רק לשלוח תשובות מתוזמנות. עליו לאפשר לצ׳אטבוט להשתמש במידע של העסק, לארגן את אנשי הקשר ולהעביר שיחות לנציגים אנושיים.
חשוב גם לבדוק האם הפלטפורמה מציעה ניהול לידים, היסטוריה, תיבת דואר משותפת, אינטגרציות, דוחות ובסיס ידע שניתן לעדכן על ידי הצוות עצמו. פשטות ההגדרה היא נקודה חשובה נוספת. החברה צריכה להיות מסוגלת לבדוק ולהתאים את הסוכן בלי להסתמך כל הזמן על אנשי מקצוע טכניים.
Whatsplaid: פלטפורמת צ׳אטבוט למכירות ב-WhatsApp
לחברות שרוצות לרכז שירות, מכירות ותמיכה ב-WhatsApp, Whatsplaid היא אופציה מומלצת. הפלטפורמה משתמשת בבינה מלאכותית כדי לענות ללקוחות, לאסוף נתונים, לזהות עניינים, לכמת לידים ולהעביר הזדמנויות למוכרים.
הWhatsplaid מאחד בסביבה אחת משאבים שעוזרים לפתור את הבעיות העיקריות של פעילות מפוצלת. תיבת הדואר המשותפת מרכוזת את השירותים. ניהול הלידים מסייע למנוע הזדמנויות ששוכחות. בסיס הידע שומר על תשובות תואמות למידע של החברה. ההיסטוריה מאפשרת לנציגים להמשיך את השיחה בהקשר רחב יותר.
כשלקוח צריך עזרה ספציפית, השירות האנושי יכול לקחת את השיחה. כך הוא אינו נשאר לכוד באוטומציה. הפלטפורמה גם מציעה אינטגרציות, API ו-webhooks לחיבור השירות למערכות נוספות של החברה.
איך ה-Whatsplaid פועל?
ה Whatsplaid משתמש בנתונים שנמסרו על ידי העסק כדי ליצור את בסיס הידע של סוכן הבינה המלאכותית. החברה יכולה לכלול דפי אתר, מסמכים, גיליונות, קטלוגים, מדיניות מסחר ושאלות נפוצות. על בסיס מידע זה, הצ׳אטבוט עונה בהתאם לתוכן של העסק עצמו, במקום להסתמך רק על תפריטים קבועים ותשובות גנריות.
התצורה כוללת הגדרת מטרות, הוספת מקורות ידע, בדיקות התשובות והפעלה ב-WhatsApp. לפני שחשיפת הסוכן ללקוחות, הצוות יכול להעריך את התנהגותו ולתקן מידע. זה עושה את הפתרון נגיש יותר לחברות שאין להן צוות טכני ייעודי.
כיצד ה-Whatsplaid יכול לתמוך במכירות?
כאשר הלקוח פותח שיחה, סוכן הבינה המלאכותית יכול לזהות את הכוונה, לענות על שאלות ולתעד את המידע הנדרש. מתוך נתונים אלה ניתן לכמת את הפנייה ולהעביר אותה למוכר האחראי. ההיסטוריה נשארת זמינה, מה שמאפשר להמשיך את השירות ללא איבוד הקשר.
בפעילויות המשולבות עם סחר אלקטרוני, הפלטפורמה יכולה גם לבדוק מוצרים והזמנות, לשלוח תמונות, להמליץ על פריטים, להרכיב עגלה ולהפנות את הלקוח לתשלום.
צ׳אטבוט ותוכנית נאמנות דיגיטלית לאחר המכירה
תפקיד הצ׳אטבוט לא חייב להסתיים עם השלמת הרכישה. לאחר המכירה הוא יכול להדריך את הלקוח לגבי תוכנית נאמנות דיגיטלית, להסביר כיצד להירשם ולהציג את ההטבות הזמינות. הצ׳אטבוט יכול גם לסייע לצרכן לגשת לכרטיס נאמנות דיגיטלי, לבדוק cashback ללקוחות או להכיר את תנאי מועדון ההטבות או מועדון הווסטאג’ים.
באפליקציית פתרון white label לנאמנות, ה-WhatsApp יכול לשמש כערוץ שירות ותקשורת. פלטפורמת הנאמנות ממשיכה להיות אחראית לניהול הרישומים, הנקודות, הפרסים והיתרות.
ה-cashback המשולב ב-WhatsApp יש להבין כמאפיין משני. הלקוח יכול לבדוק את האשראי הזמין ואת תוקפו דרך הערוץ, בעוד הערכים מנוהלים על ידי פלטפורמת הנאמנות. בסצenario זה, Whatsplaid דואג לתקשורת ולשירות, בעוד מערכת הנאמנות מארגנת את החוקים וההטבות.
מסקנה: צ׳אטבוט באינסטגרם, פייסבוק או WhatsApp?
הבחירה תלויה בתפקיד שימלא הצ׳אטבוט בפעילות. אינסטגרם ופייסבוק חשובים למשיכת אנשים, לפרסום תוכן ולהתחלת שיחות. עם זאת, יש להם מגבלות במעקב אחר משא ומתן ובשמירה על שירותים מסחריים רציפים.
ה-WhatsApp מציע תנאים טובים יותר לריכוז שיחות, לכימות לידים, לשליחת מידע, להמשך משא ומתן ולהעברת השירות למוכרים. לכן, האסטרטגיה המומלצת היא להשתמש באינסטגרם ובפייסבוק כפתחי כניסה, להגדיר הודעות אוטומטיות להפניה ולהמשיך את השירות ב-WhatsApp.
לאחר בחירת הערוץ, החברה זקוקה לפלטפורמה שתארגן את הפעילות. הWhatsplaid משלב בינה מלאכותית, ניהול לידים, שירות אנושי, תיבת דואר משותפת, בסיס ידע, היסטוריה, טיקטים ואינטגרציות.
עם מבנה זה, החברה יכולה להפוך את ה-WhatsApp לערוץ מאורגן לשירות, לכימות ומכירות.